Aquest 27 de juny entra en vigor el nou contracte dels serveis d'assistència de l'Oficina Multiserveis d'Atenció Ciutadana (OMAC) i de l'Oficina d'Atenció a les Empreses (OAE) de l'Ajuntament de Barcelona.
Tot i que pocs ciutadans en són conscients, aquestes dues oficines són la clau de la relació de l'Administració local amb el ciutadà i les empreses. Qualsevol tràmit, petició, consulta o gestió passa per les seves mans.
Ambdues oficines depenen de la direcció general de Serveis d'Informació i Atenció Ciutadana (DIAC) de l'Ajuntament, una divisió municipal que va ser creada el 2024 per centralitzar tots els tràmits municipals, amb la intenció de donar un servei personalitzat al ciutadà i fins i tot disposa de l'atenció en diversos idiomes.
Oficina d'Atenció a les Empreses a Barcelona
Satisfer demandes ciutadanes
Després de la seva creació, la DIAC va prendre sota el seu control les oficines d'OMAC i OAE adaptant-les a “les demandes d'una societat altament canviant i adequar-se a les seves necessitats presents i futures” i fer “una administració més oberta i transparent facilitant l'accés a la informació pública”.
Segons el consistori, “actualment, la DIAC disposa d'una infraestructura que facilita una estratègia conjunta de resposta per tots els canals, amb el valor afegit d'oferir un servei personalitzat i proper, i de satisfer les necessitats de la ciutadania, proporcionant de manera immediata solucions a les demandes plantejades”.
De fet, les oficines OMAC són el punt de partida d'un nou model d'atenció al ciutadà, integrant serveis d'atenció municipals generalistes i especialitzats en un mateix espai per evitar desplaçaments de la ciutadania a diferents finestretes en cas que sigui necessari resoldre tràmits complexos. Paral·lelament, amb aquest model s'optimitzen els recursos comuns.
29 oficines d'atenció presencial
L'importància d'OMAC i OAE ve certificada per la seva responsabilitat en les tasques d'informació a la ciutadania, gestionant fins i tot les cites prèvies, els serveis remots de videotrucades, el suport als quioscos d'autoservei, les peticions de ciutadans no resoltes en primera instància i fins i tot la gestió i coordinació dels recursos humans de l'OMAC i l'OAE.
Oficina d'Atenció a les Empreses a Barcelona
En les clàusules del contracte s'especifica que l'adjudicatària ha de prestar tres tipus de servei: els d'atenció i informació, els d'atenció diferida i els de suport. Entre les peculiaritats de la seva feina hi ha el servei remot de videoatenció ciutadana, la resposta escrita a consultes, queixes i suggeriments dels ciutadans i el control dels canals municipals a les xarxes socials per donar resposta i atenció als problemes que puguin aparèixer.
Els espais OMAC, a més del servei telefònic, també tenen 29 llocs d'atenció presencial disseminats per la ciutat. Per això, l'adjudicatària ha d'aportar també la infraestructura de locals repartits per Barcelona, que tinguin zona de primera atenció amb taula de recepció, zona d'atenció generalista i especialitzada, zona d'autotramitació assistida, zona d'espera i sales auxiliars per a reunions, formació, etc.
Un únic licitador
Des del 2021, el servei en aquestes dues finestretes ha estat realitzat per l'empresa Majorel Tria. Aquest any, vencia el termini màxim previst i els responsables municipals van convocar un altre concurs.
La complexitat del mateix i l'enorme estructura exigida per oferir el servei d'atenció al ciutadà i a les empreses va fer que només Majorel Tria presentés oferta, tot i l'elevada quantitat del mateix.
Aquesta companyia, amb seu a Madrid, és una filial de la multinacional BPO Majorel, que ara forma part de Teleperformance. La seva especialització és l'atenció al client multicanal, màrqueting telefònic i verificació de contractes i serveis.
Està presidida per Íñigo Arribalzaga Totorica, president de l'Associació Contact Centers i de Teleperformance Espanya.
Servei per a cinc anys
El contracte que ara entra en vigor, per tres anys, tindrà un cost de 13.231.955 euros. Tanmateix, es preveu una pròrroga d'un màxim de 2 anys, de manera que la durada total se situaria en cinc anys. Això implicaria pagar al voltant de 8,9 milions d'euros més, de manera que l'import total sobrepassa els 22 milions d'euros.
El contracte es podria prorrogar nou mesos addicionals si, en finalitzar, no s'hagués signat un altre contracte de continuació de la prestació després del corresponent concurs.